News - IT Störung richtig reporten

„Hilfe! Ich steh‘ im Dunkeln“ – Facilities einfach und sicher managen

Teil 10 der Serie „Weniger kann mehr sein“ – Prozessunterstützung mit dem SharePoint Standard
von Jürgen Pakosch, Senior Consultant bei der Alegri International Service GmbH.

Wieder eine Geschichte aus dem IT-Tagesgeschäft in einem Unternehmen. Ein Thema, das große wie kleinere Firmen immer wieder trifft, denn jedes Unternehmen hat Facilities.

Fangen wir von vorne an: Wie üblich beginnt die kleine Geschichte mit einem Anruf bei mir. Dieses Mal ist es der Leiter Organisation & Facilities. Er hatte gehört, dass man mit SharePoint-Listen aufbauen kann und es „Funktionen oder so ähnlich“ gibt. Er möchte damit künftig die Arbeitsaufträge an seine Mitarbeiter verwalten. Ob ich ihm nicht mal schnell so eine Liste zur Verfügung stellen könnte – aber welcher Inhalt da letztendlich rein soll, weiß er auch noch nicht so ganz genau. Also haben wir einen Termin vereinbart und ich bat ihn, für die Anforderungsaufnahme mindestens eine beteiligte Person zum Gespräch einzuladen.

Bei diesem Gesprächstermin waren dann neben dem Leiter seine Assistentin und einer der Hausmeister anwesend. Und wie vermutet: bisher wurde alles irgendwie in Excel abgebildet. So war zumindest schon mal bekannt und in Excel dokumentiert, was wichtig ist. Aber was ist denn wirklich das Ziel?, fragte ich – gespannt, was mich erwartete.

Anmerkung des SharePoint-Beraters: : In 90% der Fälle ist es zielführend, alle Betroffenen am Tisch zu haben. Zum einen sind die Interessensgruppen vertreten und bringen ihre Bedürfnisse ein und zum anderen steigt dadurch die spätere Akzeptanz enorm. Ein wichtiges Element im „Change of mind“.

Es ging recht schnell zu Sache und in meinem Notizbuch standen alsbald folgende Anforderungen: Der Leiter möchte schnell Auswertungen durchführen können, die Assistentin, die die verschiedenen Hausmeister „in der Gegend rumschickt“, braucht einen Überblick, wer wo ist, und die Hausmeister selbst, die sich die Aufträge abholen, benötigen eine Übersicht der an sie gestellten Aufgaben.

Auf Nachfrage erklärte mir die Assistentin, wie genau der Prozess abläuft: Aufträge würden entweder telefonisch bei ihr eingehen oder sehr häufig über Mail. Sehr oft müsse sie vorher noch beim „Melder“ nachfragen, wo was genau zu machen ist: Licht im Flur kaputt, welches Stockwerk?, Wasserhahn defekt, welche Toilette? usw. Sie übernimmt dies dann in die bisherige Excel-Liste und schreibt den Namen des jeweils beauftragten Hausmeisters dahinter und beauftragt diesen. Die Hausmeister kommen dann nach jedem Auftrag zurück ins Büro, schreiben das Ergebnis in die Tabelle, lassen den vorherigen Auftrag austragen und holen sich den nächsten Auftrag. Später beantwortet die Assistentin die Anfragemail bzw. schreibt eine Mail an den Anrufer, dass sein Anliegen entweder fertig bearbeitet wurde, verzögert oder in Arbeit ist. Und am Schluss meine berühmte Frage: Welche Ausnahmen gibt es? Natürlich gibt es Ausnahmen. Es kommt vor, dass Arbeitsaufträge nicht von internen Mitarbeitern durchgeführt werden können. Dann werden Fremdfirmen beauftragt. Somit muss dies Berücksichtigung finden.

Ich erstellte ein Flussdiagramm. Wieder einer dieser Prozesse, der durch Medienbrüche im Ablauf extrem verzögert wird. Es galt nun, Abhilfe zu schaffen – und zwar mit sehr kleinem Budget. Und mit der Auflage, dass die Abteilung später bei Bedarf Spalten, Bezeichnungen usw. selbst einfach anpassen und erweitern kann.

Der Vorschlag, alles von der Erfassung bis zur Auswertung komplett über SharePoint vorzunehmen, stieß auf Erstaunen und Interesse. Mitarbeiter der Firma bekommen über eine Seite die Möglichkeit, einen Defekt als Meldung zu erfassen. Über eine Benachrichtigung erhält das Organisationspostfach der Abteilung sofort die Meldung. Der Vorgang wird von der Assistentin an den zuständigen Hausmeister zugeteilt usw. So die Planung im Groben.
Die ersten Bedenken aus dem Fachbereich kamen, als wir die einzelnen Felder definierten. Denn es ist möglich, dass der Anwender diese Felder ausfüllen kann – spart aber viel Aufwand in der Erstellung der kleinen Anwendung (und wir wollen es ja „einfach machen“!).

Anmerkung des SharePoint-Beraters: : Interessantes Phänomen. Kaum wird es elektronisch, steigen die Ansprüche enorm. Wir haben immer noch sehr viele Papierformulare im Leben. Auf vielen Formularen gibt es zusätzliche Felder, die nur von der bearbeitenden Stelle ausgefüllt werden. Hier gibt es keine Bedenken, dass der Anwender diese ausfüllt. Die letzten zehn Jahre mit elektronischen Formularen haben gezeigt, dass EIN Anwender von tausend versucht, die zusätzlichen Felder zu befüllen. Wie bei Papierformularen auch. Worum also einen riesigen Aufwand betreiben, um das zu verhindern? Und: elektronische Formulare sind überschreibbar. Immer im Verhältnis bleiben.

Wir einigten uns auf ein Formular und gingen damit ins Rennen. Anmerkung: nach einem halben Jahr und 430 Einträgen gab es niemanden mehr, der interne Felder ausgefüllt hat. Für die Melder haben wir uns spezielle Ansichten ausgedacht, die wir auf die Seite für diese Meldung gelegt haben. Neben der Möglichkeit, das Formular über eine Kachel aufzurufen, kann der Melder keinen weiteren Einfluss mehr nehmen. Die Sichten über die laufenden und beendeten Vorgänge sind rein auf die Ansicht der Melder ausgewiesenen Spalten. Über diese Darstellung werden die Mail-Rückmeldungen bzw. Zwischenmeldungen vermieden. Zugleich passiert das Ganze zeitnah: wenn der Hausmeister den Defekt auf „Repariert“ setzt, sieht das auch der Meldende.
Intern innerhalb der Abteilung sieht die Liste natürlich ganz anders aus. Nachdem im Organisationspostfach die Meldung aufgelaufen ist, verteilt die Assistentin den „Auftrag“ an die passende Person zu Erledigung. Unterstützt wird diese Aufgabe durch die Vergabe einer automatisch laufenden Nummer. Für jeden Hausmeister gibt es eine eigene Sicht, in der ihm seine Aufgaben angezeigt werden. Auf jede „Hausmeistersicht“ erhält der betreffende Hausmeister eine Benachrichtigung. Da in dieser Mail auch gleich alle Daten des Elementes angezeigt werden, kann er auch über sein Diensttelefon sofort den nächsten Auftrag sehen, ohne sich im Büro einfinden zu müssen. Ein kleiner Nebeneffekt, der von allen als sehr angenehm empfunden wurde. Neben „Status“ und „Bemerkungen“ gibt es auch viele weitere Felder. So gibt es eine spezielle Ansicht für Aufträge, die an Fremdfirmen weitergeleitet und überwacht werden müssen. Ausgewiesen werden teilweise automatisch berechnete Aufwandszeiten und natürlich Kategorisierungen. Auch der budgetierte Sachmitteleinsatz wird in ein- und derselben Liste dokumentiert. Über geschickt gewählte Ansichten mit Gruppierungen und/oder Gruppensummen behält der Leiter eine Übersicht über abgeschlossene und laufende Vorgänge – und niemand mehr steht länger im Dunkeln…

Fazit: Anwender verstehen durchaus, was zu tun ist. Und wenn einer der Anwender mal etwas über das Ziel hinaus geht, ist das noch lange kein Grund, mit umfangreichen Berechtigungsgruppen, eingeschränkten, wartungsintensiven Formularen und Restriktionen zu reagieren. Gerade weil die Lebenszyklen von Anwendungen immer kürzer werden, wird durch Vereinfachung der Wartbarkeit enorm viel Geld gespart. Weniger ist einfach mehr!

Teil 11 der Serie „Weniger kann mehr sein!“ – Prozessunterstützung mit dem SharePoint Standard widmet sich dem Thema „Flohmarkt – Change of mind“.

 

Quelle Titelbild: andresr / iStock



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