News - IT Störung richtig reporten

In eigener Sache: Verfügbarkeit und Informationsverteilung – IT-Störungen einfach kommunizieren

Teil 7 der Serie „Weniger kann mehr sein“ – Prozessunterstützung mit dem SharePoint Standard
von Jürgen Pakosch, Senior Consultant bei der Alegri International Service GmbH.

Informationen und Informationsverteilung, das niemals endende Intranet-Thema. So auch hier in einem Beispielunternehmen: Es galt eine alte, im Unternehmen selbstprogrammierte „Plattform“ abzulösen und gleichzeitig Wünsche und Erfahrungen in das neue System einzubringen.

Die bestehende programmierte Anwendung zeigte dem Anwender, wo es im Augenblick Störungen in der IT gibt und ein paar Zusatzinformationen dazu wie: Beginn, voraussichtliches Ende, verbundene Einschränkungen, textuelle Kurzbeschreibung und eventuell Zusatz-Bemerkungen. Über jedem Eintrag gab es eine farbliche Markierung, wie eine Ampel. Je nach Status wechselte die Farbe.

Intranets sind aufgrund ihrer Bedeutung mittlerweile als wichtige Informationsträger im Unternehmen, als Premiumanwendung, eingestuft. Somit stand einer Übersiedelung nach SharePoint, der im Unternehmen gesetzten Plattform für ECM und DMS, aus technischer Sicht nichts im Wege.

Jetzt ging es darum, die bestehende Anwendung, die bestehenden Funktionen und neue Wünsche in SharePoint zu gießen.

Und hier geht bekanntermaßen die Arbeit richtig los. Jede Funktion wurde mit den zuständigen Personen untersucht. Wichtig war bei dieser Arbeit, den Fokus auf den „Anwender mit der wenigsten IT-Erfahrung“ nicht zu verlieren.

Mein Beratertipp: Bedienbarkeit ist ein ungemein wichtiger Faktor – der auch immer wieder zu heftige Diskussionen führte: Was kann ich dem Anwender zutrauen und was nicht. Hier musste ich des Öfteren Partei für die „Anwender mit der wenigsten IT-Erfahrung“ ergreifen. ITler haben einfach zu viel Wissen, um sich in eine andere Sicht zu begeben. Die Akzeptanz einer (neuen) IT-Lösung steigt signifikant mit der Usability.

Die Anwendung selbst besteht im Grundsatz aus einer Liste, die durch die Redakteure mit Inhalt gefüllt bzw. permanent angepasst wird. Für die Nachvollziehbarkeit wurde eine Liste mit einer automatischen Nummerierung gewählt. Diese Nummerierung beginnt bei „1“ und steigt dann beim nächsten Eintrag um eins aufwärts. Zunächst war ein anderes Nummerierungssystem gewünscht, aber „Out of the box“ wird eine nicht veränderbare Nummer automatisch vergeben. Das bedeutet in der Praxis auch Revisionssicherheit. Zusätzlich wurde die Versionierung der Liste aktiviert. Alle Änderungen am Element können über den berechtigten Personenkreis eingesehen werden und im Nachweisfall eine lückenlose Darstellung liefern.

Etwas Kopfzerbrechen machte das bisherige Prozedere, dass Personen, die eine Meldung erstellt oder zuletzt geändert hatten, sichtbar als Person waren und dann meist und sofort per Telefon direkt zum Thema angefragt wurden. Das störte den Arbeitsablauf sehr, insbesondere in Krisensituationen. Glücklicherweise gab es einen PoC (Proof of Concept) in der Form einer SP-Seite auf einem Entwicklungsrechner. Noch während der Diskussion der Fachabteilung beim Anforderungsworkshop stellte ich konfigurativ die Anzeigeform einfach von Name auf Abteilung um. Jetzt wird jeder Eintrag nicht mehr namentlich, sondern mit der Abteilungsbezeichnung des Erstellers (Geändert) angezeigt. (Anmerkung: Natürlich könnte man auch die sogenannte interne ID-Nummer anzeigen lassen. Dann wären überhaupt keine Rückschlüsse mehr möglich. Aber die gewählte Form war hier ausreichend genug. Das Thema war somit sehr schnell vom Tisch.)

Hinweis in eigener Sache:

„Change of Mind“ wird das Thema meiner nächsten Blogserie, geplant für Frühjahr 2018.

Was wird wie angezeigt? Wie wird Informiert? Kein Informationsüberfluss, aber auch nicht zu wenig Information. Es wurden die wichtigsten Themen für die Anwender definiert und in einem WebPart auf der Anzeigeseite so platziert, dass die laufenden aktuellen Meldungen sichtbar sind. Dabei wurde eine Filterkomponente gewählt, die auf das Ende-Datum abzielt und somit am Tag nach der Beendigung nicht mehr sichtbar ist. Die einzelnen sichtbaren Elemente können nicht zur Detail-Ansicht gebracht werden. Der Anwender bekommt genau die Informationen, die wichtig sind.

Farbliche Darstellung wurde bewusst weggelassen, was ein Maximum an Übersichtlichkeit bietet. Denn die deutlich wichtigste Information ist für die Mitarbeiter: „Welche Anwendung ist von einer Störung betroffen“ und „Wann ist das voraussichtliche Ende“ (Arbeitsplanung). Auf beide Elemente ist kein mehrwertbringender Farb-Code nötig. Weniger ist mehr.

Der letzte wirklich wichtige Punkt der Fachgruppe war die Umsetzung eines Wunsches aus den Arbeitsbereichen: Immer, wenn etwas passiert ist, mussten die Mitarbeiter die Seite aufrufen, um Änderungen zu sehen. Das ist natürlich nicht zielführend. Die Benachrichtigungsfunktion im SharePoint schafft Abhilfe, aber hier greift das Thema Informationsüberflutung: Jede Störung rauscht ungebremst (wenn Benachrichtigung vom Mitarbeiter aktiviert) ins Mailpostfach. Was tun? Die Lösung: Die Störungen werden bereits bei der Ersterfassung kategorisiert. Auf jeder Kategorisierung liegt eine Sicht. Der Anwender sucht bei der Benachrichtigung aus, auf welche der Kategorie er benachrichtigt werden möchte; für jede Kategorie mit einem eigenständigen Benachrichtigungszeitraum. Es kann so einfach sein.

Mein Beraterfazit: Auch wenn es hier um Verfügbarkeiten innerhalb des IT-System geht, so kann das Prinzip sehr gut auf andere Bereiche oder sogar global transferiert werden. Denkbar sind Einschränkungen auf Bestellungen von Produkten, Produktgruppen, Einzelteilen usw. sowie Einschränkungen in der Lieferzeit oder Produktion. Mit etwas Übersicht im Unternehmen fällt auch Ihnen sicher etwas ein, was auf diese Weise einfach als wichtige Information richtig und zeitnah verteilt werden kann. Seien Sie kreativ!

Teil 8 der Serie „Weniger kann mehr sein!“ – Prozessunterstützung mit dem SharePoint Standard widmet sich dem Thema „Datensinn und Datenunsinn – Wege aus der Informationsflut“.

 

Quellte Titelbild: andresr / iStock



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