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„Wissenswunsch – Ich habe da mal eine Frage.“ Change of Mind, Teil 2

Teil 12 der Serie „Weniger kann mehr sein“ – Prozessunterstützung mit dem SharePoint Standard
von Jürgen Pakosch, Senior Consultant bei der Alegri International Service GmbH.

Kleine Anwendung, aber große Auswirkungen auf den Change of Mind!

Es ist eine von diesen unglaublichen Stunden eines Beraters. Angefangen hat alles in der Kantine eines Unternehmens. Nichts ahnend saß ich dort mit einigen Führungskräften am Tisch. Die üblichen Gespräche eher privater Natur. Doch nach einigen Minuten wechselte das Thema der Manager in Richtung Wissensmanagement. Es wurde intensiv darüber diskutiert, wie wohl am besten ein Wissensmanagement ausgeprägt werden muss, damit es sich auch Wissensmanagement nennen darf. Für mich war sehr spannend, die einzelnen Positionen im Unternehmen zu hören, die Auffassungen und Erwartungen zu sehen.

Natürlich ganz oben auf der Rangliste das „Wiki“. Aber auch Textbeiträge in Dokumentenform usw. Es wurde sehr schnell über Details diskutiert, die Form, die Darstellungsarten usw. Natürlich auch die Ablageorte und die Auffindbarkeit. Bis hier hin im Grunde die bekannten Schlagwörter und die allseits bekannten Argumente. Auch spannend zu hören war, dass es bereits zwei Versuche gegeben hatte, eine Wissensdatenbank zu programmieren.
Inzwischen waren wir beim Nachtisch angekommen. Und dann kam die Frage, auf die ich gewartet habe (weil diese immer kommt). Einer der Führungskräfte fragte mich: „Und was ist die beste Möglichkeit aus Ihrer Erfahrung?“

Anmerkung des Beraters: Es gibt nicht „die Lösung“ für jedes Unternehmen. Jedes Unternehmen hat eine andere Aufstellung im Markt, damit andere Wissensschwerpunkte und Bedarf der passenden Darstellung. Es wird dabei oft vergessen, dass das Hauptaugenmerk nicht auf der Darstellung (Publikation) liegt.

Meine Antwort war keine Antwort, sondern eine Handvoll Fragen (an alle am Mittagstisch Sitzenden): „Welche Art von Wissen haben Sie denn im Unternehmen? Wissen Sie, was Ihre Mitarbeiter für Wissen benötigen? Welches sind die Wissensschwerpunkte? Was ist wichtig: Fachwissen oder Prozesswissen?“ Ohne Vorwurf an die am Tisch sitzenden Personen – aber es gab in den ersten Sekunden keine Antwort, sondern nur nachdenkliche Gesichter. „Wenn ich das wüsste, dann könne ich die Themen und Trainer in der Personalentwicklung besser vorausplanen.“ Diese Antwort kam von der Dame aus der Personalabteilung. Sie traf damit den Nagel auf den Kopf. Keiner der Anwesenden wusste es wirklich, welches Wissen jetzt und in der Zukunft wirklich benötigt wird. „Wie soll ich das herausbekommen?“, diese Frage kam vom meinem Tischnachbarn. „Warum fragen Sie nicht einfach bzw. lassen das die Mitarbeiter bestimmen?“, war meine viel zu einfach klingende Antwort. „Wie soll das gehen?“, war die passende einfache Antwort.

Und so skizzierte ich eine kleine mögliche Anwendung in dieser kleinen Runde. Basierend auf einer Liste, die irgendwo im Intranet (halbwegs präsent) platziert ist. Eingebettet auf eine einfache Seite mit einer Erklärung der Regeln und Bedienung. Hier hat jeder Mitarbeiter die Möglichkeit, in einem Textfeld jeweils ein Thema (Inhalt) zu beschreiben, das wichtig für einen Eintrag in einer Wissensdatenbank (wie auch immer diese später aussähe) sein kann. Zusätzlich die Pflicht einer sogenannten einfachen Vor-Verschlagwortung, damit der spätere Nachbearbeiter zugeordnet werden kann. Soweit der erste grob skizziert Plan. Die Dame aus der Personalabteilung war sofort begeistert von der Idee.

So lud sie mich ein, meinen Plan genauer zu skizzieren. Zu diesem kleinen Workshop gesellten sich zwei weitere Führungskräfte aus der Tischrunde, die diese Herangehensweise ebenfalls sehr spannend fanden. Jetzt ging es darum, die Skizze in einen Detailplan umzusetzen. Grundvoraussetzung „Einfach und ohne Schnickschnack“. U.a. bekam ich die Aufgabe, als „neutraler“ Berater immer wieder den Finger zu heben, wenn es zu kompliziert wurde. Und natürlich die konfigurative Machbarkeit zu bewerten und notfalls einzugreifen Und so entstand Folgendes:

Eine Einstiegsseite, bestehend aus einem redaktionellen Text mit Sinn und Zweck der Anwendung und einigen kleinen Regeln. Einem präsenten Link zum kleinen Erfassungsformular und einer personalisierten Ansicht (dazu später), die alle Erfassungen der letzten 180 Tage anzeigt. Hier bestand binnen Minuten Einigkeit im Vorgehen.
Das Erfassungsformular (Anmerkung in eigener Sache: Was den Umgang mit elektronischen Formularen angeht, lesen Sie bitte die Anmerkungen in Teil 10 „Hilfe, Ich stehe im Dunkeln“) bot dann genügend Diskussionsstoff, da hier die Grundlage für den Erfolg der Anwendung gelegt wird. So wurde hier ein einfach strukturiertes kleines Formular geschaffen. Doch bevor wir damit in die Freigaberunde gehen wollten, war es wichtig, die Personalvertretung einzubinden. Da jeder Erfasser bis jetzt namentlich sichtbar war, bestanden verständlicherweise Bedenken.

Anmerkung des Beraters: Die Personalvertretung hat es wirklich nicht leicht zwischen Mitarbeiterschutz und Erfordernissen des Business. Wichtig ist immer, von Anfang an die Personalvertretung einzubinden.

So haben wir den Namen des Erfassers nur als interne ID anzeigen lassen. Zum Glück geht das konfigurativ recht gut im SharePoint. Damit ist Anonymität gewährleistet, was vielleicht sogar einige Mitarbeiter ermutigt hat, mehr zu fragen bzw. zu wünschen. Rückfragen waren nicht möglich, aber das haben wir im Begleittext (diplomatisch) begründet.Alegri Wissensmanagement Change

Das Formular bestand in der Auslieferung aus dem Wissenswunsch in Form eines Textfeldes, wobei als Regel immer nur ein Wunsch möglich war. Dann ein Pflichtauswahlfeld mit einer organisatorischen Zuordnung (Verkauf, Einkauf, Fertigung usw.). Zusätzlich ein zweites Auswahlfeld (Kann-Feld) mit einer Prozesszuordnung. Im Hintergrund wurden alle Prozessbezeichnungen zur Verfügung gestellt.

Es gab viele Überlegungen, noch weitere Gruppierungen zur Verfügung zu stellen. Weitere Felder wurden aber verworfen, um niemanden zu überfordern oder abzubrechen, wenn keine Eindeutigkeit erkennbar ist. Der Erfolg, der nicht so überwältigend gedacht war, gab uns letztendlich Recht. Am Schluss gab es noch ein Statusfeld, das automatisch im Status „Wissensanfrage“ stand. Mehr Felder gab es nicht.

Wenn ein Mitarbeiter einen Wissenswunsch gestellt hat, wird ihm seine Anfrage auf der Seite angezeigt. Einmal eingegeben sieht er nur noch seine Erfassung, kann aber nicht mehr ändern. Anzeigt werden das Erfassungsdatum und das Statusfeld. So kann der Mitarbeiter mitverfolgen, was passiert. Das Statusfeld wird entsprechend in der Nachbearbeitung geändert.

Organisatorisch wurden einfache Regeln aufgestellt. Für jede organisatorische Einheit gibt es einen sogenannten „Koordinator“, der von dieser Stelle aus die Aufgabe zur Wissenserstellung weiterleitet. Alle Koordinatoren haben eine zusätzlich gruppierte Ansicht nach „Organisatorischen Zuordnung“. Aus dieser heraus agieren die Koordinatoren. Auch kann bei Bedarf eine Umgruppierung erfolgen. Die Koordinatoren (so ist es geplant) werden nach einem Jahr eine Zusammenfassung erstellen und das Ergebnis an die Führungskraft und an die Personalentwicklung geben.

Eine Zwischenauswertung nach einem halben Jahr ergab eine Anfragewelle von über 500 Anfragen. Die erste Bewertung der Inhalte zeigte an einigen Stellen Wissensmängel, die so nicht erwartet worden waren. Großes Interesse an den Auswertungen kamen auf einmal aus allen Bereichen im Unternehmen und dies führte zu so manch sehr positivem Aha-Effekt. Ich selbst durfte in der Pilotphase über die Anfragen schauen. Es war wirklich alles dabei: von einfachen Wünschen über Definitionsanfragen bis hin zu Spezialwissen. Das zeigt, dass ein guter Querschnitt der Mitarbeiter die Anwendung genutzt hat. Ein kleiner „Booster“ für Change of Mind mit wenigen Mitteln.

Ich denke, in der heutigen Zeit sind wieder die einfachen Anwendungen für die einfachen Dinge im Leben gefragt statt aufwendiger und voll durchstrukturierter Workflows.

Quelle Titelbild: andresr / iStock



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